Em 2020, o mundo mudou, e com ele, a forma como consumimos informação técnica. Se você ainda acredita que o trabalho de um redator técnico ou de um gestor de conhecimento é "printar telas e descrever botões", sinto dizer: esse modelo de atuação morreu.

Ao iniciar minha jornada na estruturação de bases de conhecimento, percebi rapidamente que o "manual de instruções" tradicional havia se tornado um gargalo, não uma solução. O usuário moderno não tem tempo para ler um tratado sobre a interface; ele precisa realizar uma tarefa.

Neste artigo, exploro a transição do modelo descritivo para o modelo estratégico e como isso impacta o ROI das empresas de tecnologia.




O declínio do "Clique Aqui"

O modelo de documentação baseado em telas (ex: "O botão X serve para salvar") foca no produto. O problema é que o produto muda rápido demais. Em um ambiente Ágil, um manual desses nasce obsoleto. Além disso, ele ignora a dor do cliente: o cliente não abre um help center porque quer aprender o software, ele abre porque quer resolver um problema de negócio.

A Ascensão do Mentalidade "How-to"

A partir de 2020, a Redação Técnica migrou para o Job-to-be-Done. Em vez de documentar a funcionalidade, passamos a documentar a jornada.

  • Antes: "Manual do Módulo Financeiro".
  • Depois: "Como realizar o fechamento mensal em 5 passos".

Essa mudança de semântica parece simples, mas exige uma análise profunda de processos e uma squad dedicada a entender o sucesso do cliente. Quando entregamos soluções em vez de descrições, reduzimos drasticamente o volume de tickets básicos no suporte.

Especialização e Escala: O surgimento das Squads de Conhecimento

Para suportar essa evolução, a estrutura dos times também precisou mudar. Não bastava mais ter redatores generalistas. A maturidade da Gestão do Conhecimento (GC) exige especialização:Squads de 

  1. Documentação de Usuário: Focadas em guias rápidos, experiência de uso (UX Writing) e fluxos de negócio.
  2. Squads de Educação Corporativa: Focadas em transformar o conhecimento em trilhas de aprendizagem e programas de certificação.

Essa divisão permite que a empresa crie Sistemas de Certificação (Fundamentals, Associate, Tech). Isso não apenas educa o mercado, mas cria defensores da marca que ostentam selos de especialistas, elevando o valor percebido do produto.

O Próximo Passo: Conhecimento Estruturado e IA

A morte do manual de telas abriu caminho para algo mais ambicioso: a documentação como dado. Com metodologias como DocAsCode e o uso de Ontologias (tema que explorei profundamente em meu mestrado), o conhecimento deixa de ser um texto estático e passa a ser uma base semântica pronta para alimentar Inteligências Artificiais.

Conclusão

A Gestão do Conhecimento hoje é uma disciplina de receita e eficiência. Se sua documentação ainda parece um manual de eletrodoméstico dos anos 90, você está perdendo a oportunidade de escalar seu capital intelectual.

O futuro da redação técnica é consultivo, estratégico e, acima de tudo, focado em resultados.

Você ainda produz manuais de telas? Vamos conversar sobre como evoluir essa estratégia nos comentários.